Cách Nói Chuyện Giao Tiếp Tốt Với Khách Hàng

Giao tiếp là một nghệ thuật, và người làm nghệ thuật luôn cần cẩn thận, tỉ mỉ, có tâm. Kỹ năng nói chuyện với khách hàng là kỹ năng cần được trang bị kỹ càng với mọi seller. Học cách nói chuyện, giao tiếp tốt là cả một quá trình rèn luyện và đúc kết kinh nghiệm. Cách bạn trò chuyện với khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến góc nhìn của họ về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Do đó, hôm nay VietNam Startup Coaching xin gửi đến bạn bài viết về những lưu ý cơ bản trong quá trình giao tiếp với khách hàng. 

Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn việc trải nghiệm những cuộc trò chuyện thú vị, nhất quán. Khi bạn thông thạo và tỉ mỉ trong cách truyền đạt thông tin và nhận phản hồi từ khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng tạo dấu ấn tốt trong lòng khách hàng hơn là tặng họ phiếu giảm giá. Giúp mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp của bạn thêm ổn định. Giúp bạn và khách hàng thấu hiểu lẫn nhau. Nhờ đó, giúp danh sách khách hàng trung thành, khách VIP của công ty ngày càng được mở rộng.

Vậy phương thức giao tiếp “đi trên đôi giày của khách hàng” cụ thể là như thế nào? Và bí mật phía sau những cuộc trò chuyện, đàm phán thành công là gì?

Duy trì ngữ điệu nhất quán trong cách nói chuyện với khách hàng

Giống như trong âm nhạc cần giai điệu hay và câu từ ý nghĩa. Thì trong các cuộc trò chuyện, ngữ điệu là yếu tố vô cùng quan trọng. “Còn gì nữa không bạn?” và “Không biết mình có thể hỗ trợ thêm điều gì cho bạn không ạ?”. Hai câu nói tuy cùng hướng về một mục đích, nội dung nhưng cách truyền tải và ngữ điệu khác nhau. Mỗi cách truyền tải sẽ tạo cho khách hàng những cảm xúc khác nhau. Do đó kỹ năng nói chuyện với khách hàng ở đây là phải biết sử dụng câu từ sao cho dễ nghe mà vẫn diễn đạt được trọn vẹn mục đích ban đầu. Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong suốt buổi trò chuyện.

Hãy phát triển thêm một bộ tiêu chuẩn cho nhân viên của bạn trong cuộc trò chuyện. Để mỗi thành viên vẫn có thể duy trì nét độc đáo riêng của bản thân. Có thể sáng tạo kịch bản hỗ trợ riêng nhưng vẫn theo tiêu chuẩn để đảm bảo hiệu quả. Đây là một phần rất quan trọng trong quá trình học cách nói chuyện, giao tiếp tốt khi bán hàng.

Nắm bắt cảm xúc khách hàng

Tiếp tục phân tích ví dụ phía trên: “Còn gì nữa không bạn?” và “Không biết mình có thể hỗ trợ thêm điều gì cho bạn không ạ?” ở trên.

Rõ ràng phản hồi đầu tiên cho người nghe cảm thấy có gì đó khó chịu trong lời nói. Khiến khách hàng cảm thấy như đang làm phiền đến bạn. Bạn nói: “Còn gì nữa không bạn” lại khiến khách hàng hiểu thành: “Còn cái gì nữa thì nói luôn đi không chút nữa lại hỏi”. Gây cảm giác rất khó chịu. Trong khi cách nói chuyện còn lại bạn vừa thân thiện vừa chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Đây cũng chính là mục tiêu bất cứ seller nào cũng muốn đạt được khi tương tác với khách hàng.

Quan trọng nhất trong cách nói chuyện và kỹ năng giao tiếp ới bất cứ đối tượng nào là phải biết nắm bắt cảm xúc của đối phương.

Dùng cách nói chuyện tích cực

Ngôn ngữ tích cực đẩy cuộc trò chuyện tiến xa hơn và hạn chế tối đa những xung đột do hiểu nhầm thông điệp. Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định cần tránh sử dụng hoặc dùng cho thật khéo léo. Ví dụ như “không đâu, không thể, sẽ không, không còn, không có,…”. Hoặc “bạn phải, bạn cần,…” thường bị hiểu theo nghĩa tiêu cực.

Để học cách nói chuyện, giao tiếp tốt, hãy trớ thành “xứ giả” của năng lượng tích cực!

• Không nên dùng: “Chúng tôi không có sản phẩm bạn cần!”
• Có thể chấp nhận: “Tôi có thể thấy chức năng đó sẽ mang lại sự hữu ích như thế nào nhưng tôi e là chúng tôi không có kế hoạch bổ sung cho sản phẩm này!”
• Hiệu quả cao: “Rất xin lỗi vì hiện tại chúng tôi chưa có cách nào để đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng của bạn. Nhưng chúng tôi đặc biệt cảm kích khi bạn có thể dành thời gian chia sẻ với chúng tôi những gì bạn đang tìm kiếm. Bởi hầu hết các cải tiến chúng tôi thực hiện đều đến từ các ý tưởng, đề xuất như của bạn. Cảm ơn bạn rất nhiều!

Giả sử trong trường hợp một sản phẩm của bạn hết hàng, cần đặt trước một tháng mới có. Trong khi đó khách hàng tỏ ra khá gấp gáp, hãy xem một số phản ứng dưới đây:

Trường hợp 1:

Cách nói chuyện tiêu cực

“Hiện sản phẩm đã hết hàng. Chúng tôi không thể chuyển hàng ngay theo yêu cầu của bạn. Bạn sẽ phải chờ khoảng vài tuần nếu đặt hàng ngay bây giờ. Tôi rất hân hạnh khi có thể hỗ trợ bạn đặt hàng”.

Cách nói chuyện tích cực

“Có vẻ như phân loại sản phẩm mà bạn đang tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể hỗ trợ đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và đảm bảo chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho! Hoặc nếu bạn thực sự cần gấp tôi có thể tư vấn cho bạn một vài sản phẩm tương tự hy vọng sẽ phù hợp yêu cầu của bạn!”. 

Trong trường hợp này, bạn có thể không chốt được đơn, nhưng ít ra không làm mất lòng khách hàng.

Chuyển hướng cuộc đối thoại từ tiêu cực thành tích cực, tập trung tìm kiếm giải pháp cho khách hàng. Chứ không phải chăm chăm nói về vấn đề của công ty bạn.

Trường hợp 2:

Cách nói chuyện tiêu cực

“Đầu tiên, bạn phải kiểm tra….”; “Bây giờ, bạn cần thiết lập…”; “Sau đó, tôi cần bạn làm…”;…

Cách nói chuyện tích cực

“Đầu tiên, hãy xác minh…để…”; “Bây giờ, chúng ta có thể thiết lập…, điều này giúp bạn…”; “Sau đó, giải pháp tốt nhất là chúng ta hãy…”

Sử dụng cách nói chuyện và ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác lâu dài với khách hàng. Khiến cho khách hàng không cảm thấy lãng phí thời gian khi liên hệ tư vấn dịch vụ.

Sử dụng cách nói chuyện thật ngắn gọn nhưng đầy đủ, không lỗ mãng

Trước tiên không quan trọng bạn phản hồi tuyệt vời, ấn tượng như thế nào. Mà quan trọng là tính cô đọng trong cách trình bày của bạn. Bởi hầu hết khách hàng sẽ bỏ qua email có số từ xấp xỉ và trên 1000. Vì thế, hãy trình bày thật ngắn gọn, súc tích, cô đọng, bố cục rõ ràng. Văn bản dài sẽ khiến khách hàng cảm thấy ngán ngẩm và bỏ qua ngay. Nói chuyện luyên thuyên, lan man sẽ khiến người nghe cảm thấy đau đầu, mất hứng.

Kỹ năng nói chuyện với khách hàng chỉ thực sự hữu dụng nếu bạn nói đúng trọng tâm vấn đề khách hàng thắc mắc, không dư không thiếu.

Biết vận dụng hình ảnh, video và link bài viết chi tiết để thu ngắn độ dài khơi dậy hứng thú. Mà những nội dung yêu cầu vẫn đầy đủ, rõ ràng. Ngoài ra hãy luôn tích hợp những câu trả lời được soạn trước đó trong các công cụ hoặc bài viết. Để không cần phải soạn đi soạn lại cùng một nội dung, tốn kém thời gian. Luôn nhớ mục tiêu của việc hỗ trợ tư vấn là giải đáp thắc mắc và lắng nghe khách hàng để tìm giải pháp.

Phản hồi nhanh chóng

Khi bạn có thể xác nhận về vấn đề của khách hàng và định hướng phương án trong vòng 30s. Việc này dù tốt nhưng đôi khi lại khiến một số người tự hỏi liệu bạn đã đọc email của họ hay chưa? Vì thế trong những trường hợp không quá khẩn cấp, hãy đợi vài phút trước khi phản hồi lại khách hàng.

Tất nhiên, với những khách hàng đang trong tình huống gấp gáp “ngàn cân treo sợi tóc” luôn mong muốn nhận phản hồi ngay lập tức. Việc vận động tối đa bộ não và trả lời họ phải là ưu tiên cao nhất.

Hãy thử thiết lập và phân loại tất cả các tình huống cần được hỗ trợ theo kinh nghiệm và kiến thức mà bạn có. Để tối ưu hoá khả năng hỗ trợ khách hàng, giảm tối đa tình huống gây bối rối.

Gọi khách hàng theo tên riêng

Đây là một ứng dụng tâm lý học về hành vi người tiêu dùng. Dale Carnegie từng khuyên độc giả rằng: “Hãy nhớ rằng gọi tên một người là dành cho người đó những âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất”.

Hãy cố gắng nhớ tên khách hàng tiềm năng như một sự tôn trọng.

Luôn chắc chắn gọi đúng tên họ, trong trường hợp không nhớ chính xác, đừng gọi bừa! Làm liều kiểu này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Thay vào đó hãy gửi một lời chào thân thiện theo kiểu chung chung.

Nói chuyện theo cách của họ

Nói cùng tông giọng khách hàng khiến họ cảm thấy bạn đang đứng về phía họ. Nếu gặp một khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, hãy đáp lễ họ theo cách y như vậy. Với những khách hàng cởi mở hơn, hãy thư giãn bản thân trong khi trò chuyện. Nhưng nếu khách hàng của bạn nóng tính và tỏ ra giận dữ. Trường hợp đặc biệt này cần tìm cách “hạ hoả” cho họ.  Nếu họ phấn khích về điều gì đó dù có liên quan đến sản phẩm hay không, hãy chia sẻ năng lượng tích cực với họ.

“Đi trên đôi giày của khách hàng” – đứng ở phía của họ và thấu hiểu cảm giác của họ.

Cẩn thận với lời nói đùa trong cách nói chuyện

Đánh giá kỹ lưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng trước khi đưa ra bất kỳ câu truyện cười nào. Đặc biệt là truyện cười theo hướng châm biếm hoặc mỉa mai. Điều này rất dễ khiến họ hiểu lầm về nhân cách và thái độ làm việc của bạn. Dùng biểu tượng cảm xúc và ảnh GIF hợp lý giúp cuộc trò chuyện bớt căng thẳng hơn. Nhưng hãy chu đáo và cẩn thận trong việc lựa chọn từng hình ảnh, từng sticker.

Mặt khác, nếu khách hàng của bạn là những người vui tính, hài hước. Hãy phản hồi họ theo những cách sáng tạo, vui vẻ giúp ngày làm việc của cả hai bên nhẹ nhàng và ý nghĩa hơn.

Lời Kết

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp nói chung và kỹ năng nói chuyện với khách hàng nói riêng là cả một chặng đường dài, cứ mỗi kỹ năng thông thạo là một lợi thế, đem lại những món quá ngọt ngào cho bạn. Để học được cách nói chuyện, giao tiếp tốt với khách hàng cần trải qua quá trình học tập bài bản và trải nghiệm sửa đổi bản thân không ngừng. Do đó, điều bạn cần là tìm được địa điểm để gửi gắm nguyện vọng, nơi có người vừa truyền đạt kiến thức vừa là bạn đồng hành với bạn trong suốt quá trình thay đổi bản thân theo hướng tích cực.

Nếu bạn vẫn chưa tìm được nơi nào như vậy, chưa chọn được bạn đồng hành như ý cho mình. Thì VSC luôn luôn sẵn sàng chào đón bạn trở thành một phần của đại gia đình VSC chúng tôi. Dưới sự dẫn dắt của Thạc sĩ Đặng Tuấn Tiến với kinh nghiệm hơn 10 năm giảng dạy cùng nhiều giảng viên tài giỏi và giàu kinh nghiệm khác. Chúng tôi chắc chắn sẽ là điểm tựa vững vàng nâng bước bạn đến với thành công. Nếu có thời gian mời bạn tham khảo thêm một số bài viết về kinh doanh sau đây: (Khởi nghiệp); (Quản trị nhân sự)

Bạn có thể liên hệ đăng ký khóa học của VSC thông qua các phương thức sau đây:

Hotline: 1900-066-661

Email:  vsc.net.vn@gmail.com